책 : 무엇이성과를 이끄는가

무엇이 성과를 이끄는가
(How Company Culture Shapes Employees Motivation, 닐 도쉬/ 린지맥그리거)

최근들어 잘나가는 스타트업 뿐 아니라 알만한 대기업들 에서도 유연한 조직문화를 만들고자 하는 시도를 쉽게 찾아볼 수 있다. 자율복장, 유연근무, 직급체계별 호칭의 통일, 자유로운 휴가사용 등의 형태로 나타나기도 하는데 이는 단순히 복지나 회사의 이미지 개선이 목적이 아니다. 여기에는 유연한 조직문화를 만들어 지속적인 성장의 동기로 활용하고자 하는 뜻이 있다. 

조직문화가 성과에 결정적이라고 말하는 "무엇이 성과를 이끄는가" 는 일하고 싶은 조직문화를 만드는 것이 높은 성과를 만든다고 말한다. 유명 컨설턴트 닐도쉬/린지 맥그리거의 책이다. 사우스웨스트, 스타벅스, 애플스토어, 홀푸드 들을 사례로 들었다. 

왜 일할까? 

일하는 동기는 성과를 높이는 직접동기(일의 즐거움, 의미, 성장) 와 성과를 낮추는 간접동기(정서적 압박감, 경제적 압박감, 타성)로 나눌 수 있다. 동기요인이 실제 업무에 연관될 수록 성과는 높아진다고 한다.
책에서는 동기별 가중치를 고려해 수치화하여 전체적인 동기지수를 파악할 수 있도록 총동기지수 (Total Motivation Factor)을 제시한다. 가장 높은점수를 가지고 있는 동기는 "일의 즐거움" 가장 낮은 점수를 가지고 있는 동기는 "타성" 이다. 

어떻게 일해야할까?

총동기지수를 측정한 대기업중에서, 경쟁이 심한 단거리 노선을 운영하는 저가 항공사인 미국 사우스웨스트 항공사가 총 동기 지수가 가장 높았다. 심지어 사우스웨스트의 총 동기지수는 애플스토어나 스타벅스 보다도 높았다. 즐겁게 일하면서 고객과 소통하고 이를 통한 높은 수준의 고객경험을 창출하는 사우스웨스트는 즐거운 동기가 성과로 연결되고 있는 것이다. 일례로 사우스웨스트에서는  Everybody gets their own teeny weeny yellow Southwest bikini. One size fits all. 라는 방송을 하기도 했다고 한다.(우리가 말도 안되는 상황을 맞이하면 모든 승객은 작고 앙증맞은 노란색 비키니를 착용하시기 바랍니다.) 일하는 사람도 고객도 즐거울 수 있는 분위기가 형성되어 있는 것이다.

전략과 조직문화를 균형잡아라!

성과는 전술적 성과와 적응적 성과로 구분 된다. 계획을 잘 따르는 능력, 전략에서 비롯된 능력 "전술적 성과" 계획에서 벗어나 유연하게 대처하는 능력, 조직문화에서 비롯된 능력 "적응적성과"
많은 기업들은 전술적 성과에 치중하지만 "전략과 조직문화는 선택의 문제가 아니라 함께 어우러져야한다. -피터드러커" 변동성(Valatile), 불확실성(Uncetrain), 복잡성(complex), 모호성(Ambiguous)이 확대되는 환경에서는 유연한 업무를 수행할 수 있는 조직문화를 통해 적응적성과도 균형있게 관리해야 한다는 것이다.

간접동기가 성과를 떨어뜨린다.

적응적 성과는 간접동기가 강조되는 환경에서는 무너지기 쉽다. 실적에 대한 압박감이 많아지면 원래 계획했던 의도와는 상반되는 결과로 나타나기도 하기 때문이다. 이를 코브라 효과라 하는데 예를 들어 콜센터에서 고객을 위한 신속한 대응을 위해 직원들을 고객과의 '통화건수'로만 평가한다면 직원들은 서비스의 질이 떨어지더라도 통화건수를 늘리는데에만 집중하게 되어 성과가 떨어질 수 있다.

코브라효과 - 영국이 인도를 식민통치하던 시절, 인도에 맹독성 코브라로 인한 피해를 줄이기 위해 코브라를 잡아오면 포상금을 지급하였다. 초기에는 의도대로 사람들이 코브라를 잡아와서 코브라의 개체수가 줄어드는 듯 했으나 곧 코브라를 사육해서 포상금을 타가는 수법으로 제도를 악용하는 사람들이 생겨나서 코브라가 오히려 많아지는 결과가 나타났다. 

"배를 만들고 싶다면 사람들에게 목재를 가져오게 하고, 할일을 나눠주고, 일을 시키지 말라, 대신 그들에게 넓고 끝없는 바다에 대한 동경심을 가지게 하라" -셍땍쥐베리

무엇이 성과를 이끄는가닐 도쉬(Neel Doshi),린지 맥그리거(Lindsay McGregor) 상세보기